El papel todo lo aguanta. Puedes gritarle y escupirle pero siempre va a ser EL papel. Por eso necesitas un sistema de gestión de calidad mínimo.
¿Qué demonios es un sistema de gestión de calidad?
Para no hacerte el cuento largo, es una serie de actividades coordinadas por medio de procedimientos, formatos, políticas y más elementos que se enfocan en la satisfacción del cliente mediante la calidad del producto o servicio.
O más resumido aún: el conjunto de documentos que nos sirven de guía para ir mejorando nuestro producto o servicio enfocados siempre en el cliente.
Si quieres ver una lista de todos sus elementos y más detalles no te recomiendo visitar el sitio web oficial de la ISO. La verdad que es un infierno por qué no encuentras nada y todo cuesta.
En éste momento seguramente tu mega proceso se ve cómo una gran caja negra en la que sabes que entra algo y sale otra cosa.
Así que vamos a crear el nuestro propio de nosotros 😀 para saber que es lo que está pasando y lo que debería de estar pasando.
Y cómo dijo Jack el descuartizador, vamos por partes:
1. Definir objetivos e indicadores
Es el paso más complicado entre comillas. Toma una tarde libre y acomódate en un lugar tranquilo como una cafetería, un parque o la sala de tu casa. Lleva pluma y papel.
Ahora define que es lo quieres empezar a meter a tu sistema, algunas ideas son:
- la creación de tus productos.
- la forma de proporcionar tu servicio.
- la manera de atender a tus clientes.
En específico las actividades clave de tu negocio.
Ya que lo hayas decidido entonces ya sólo nos falta definir los indicadores para terminar éste paso.
- ¿Qué te indicaría que se hicieron bien tus productos? ¿La cantidad producida, el mínimo de errores?
- ¿Da resultado tu estrategia de content marketing? ¿Qué descarguen un recurso?
- ¿La cantidad y calidad de testimonios?
Aquí el secreto es siempre usar números, o sea que sea cuantitativa la forma de medir la efectividad para lograr cada uno de los objetivos.
2. Procedimientos
Vamos a empezar a ensuciarnos las manos. En este momento ya tenemos nuestros objetivos e indicadores ¿Verdad?
Hagamos una lista con nombres de procedimientos provisionales:
| Objetivo | Indicador | Procedimiento |
Nuestros procedimientos deben de ir alineados con algún objetivo y algún indicador. En este punto es mejor no abarcar mucho por que tiende a parecernos correcto el meter muchos y perderemos el enfoque.
Un pequeño ejemplo:
Mi objetivo es incrementar el número de prospectos y lo haré por medio de un podcast. Mi indicador será el número de descargas.
Mi procedimiento es:
- Crear el guión o escaleta del episodio.
- Grabar el episodio.
- Editar el episodio.
- Cargar el episodio al servidor.
- Crear el artículo que servirá como notas del programa.
- Publicar.
Así vamos con cada una de las actividades que queremos meter a nuestro sistema de gestión de calidad mínimo.
| Objetivo | Indicador | Procedimiento |
| + Prospectos | # Descargas | Podcast |
Lo podemos hacer tan específico como queramos.
3. Documentos y formatos
Cómo te diste cuenta en el ejemplo anterior necesitamos un calendario editorial para gestionar la publicación del podcast. Éste será uno de nuestros formatos.
Pero antes de ello necesitamos unas políticas o reglas de lo que puedo o no decir en el podcast. Éste será uno de nuestros documentos.
De hecho, cada uno de los procedimientos te va a ir dando los documentos y formatos que necesitas para registrar la información necesaria para ir mejorando nuestras actividades.
En 3 sencillos pasos hemos podido crear nuestro propio sistema de gestión de calidad, ¿Genial no?
A continuación puedes descargar unos archivos que te servirán como plantillas y empezar ya de una vez.
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