Valeria Maltoni escribió un excelente artículo sobre porqué deberías desarrollar una estrategia de contenido para clientes que ya compraron uno de tus productos. Para resumir ella te recomienda que:
- Confírmales que tomaron la mejor decisión
- Diles que fue lo que acaban de comprar
- Dales algo que compartir
- Llega ahí antes
Estoy compartiendo esto contigo porque esta es una etapa crucial en el ciclo de vida de un cliente. Si lo implementas correctamente puedes minimizar las devoluciones, prevenir remordimientos de los clientes y aumentar la satisfacción del cliente.
¿Qué más puedes hacer? ¿Cómo puedes crear un cliente satisfecho que continúe comprándote cosas?
1.Justifica la venta con “evidencia social”
Cuando se hacen la mayoría de las ventas hay muchas posibilidades de que el comprador tenga que justificar la compra ante otra persona: el jefe, la pareja o cualquiera que pueda juzgarlo.
Para hacer que esto fluya sin problemas tienes que armar a cada uno de tus clientes con testimonios de otras personas o empresas. O, si tienes tasa de devoluciones baja puedes poner énfasis en cuan pocas personas devuelve lo que vendes.
Es probable que reconozcas esto como “evidencia social”. El problema es que aunque muchas personas lo usan en el proceso de ventas lo olvidan en la etapa posterior a la venta. Funciona, así que no cometas ese error.
2.Sorprende a los clientes con un extra
Cuando alguien gasta dinero en un producto lo último que quieres es que piensen “¿valió la pena?”. Para luchar contra esto debes sorprender a cada uno de tus clientes con un pequeño extra. Para profundizar en esto permíteme compartir un fascinante experimento que ayudó a los meseros (profesionales del servicio) a aumentar sus propinas en un 23%.
Imagínate un restaurante que ofrece mentas a la salida. ¿Crees que los clientes dejen una mejor propina si el mesero deja una menta junto con la cuenta? ¿Qué tal con dos mentas? O, ¿qué si el mesero deja una menta, se aleja, y sin venir a cuento, regresa a la mesa a dejar otra menta?
Como habrás adivinado, dejar una menta hace que la propina aumente. Sin embargo en cada escenario el aumento fue diferente. Con una menta la propina fue 3% más alta. Con dos mentas, 14% más alta. Y con el tercer escenario fue de un sorprendente 23% más alto. La sorpresa desencadenó la propina más grande porque los clientes no se la esperaban.
Piensa sobre esto. Si las propinas representan la satisfacción del cliente (y yo creo que los son) deberías sorprender a tus clientes con un extra valioso y gratuito. No se lo esperan y les ayudará a responder a la pregunta “¿valió la pena?” con un “¡sí!” entusiasta.
3.Ofrece capacitación y apoyo gratis para el producto
Esta es una decisión clara y que traerá ganancias a tu negocio. Nada reduce la satisfacción del cliente más que no estar seguro sobre cómo hacer que un producto funcione. Y la capacitación y el apoyo gratuito es como alivias esta frustración del cliente.
Por ejemplo, el fantástico proveedor de software para educación en línea Articulate, ofrece un blog gratuito (para clientes y para los que no lo son) que le muestra a la gente como crear más material efectivo de educación en línea.
¿Por qué funciona? Para empezar, cuando las personas gastan dinero en algo tienden a dudar de ellos mismos y de su habilidad para hacer que el producto funcione correctamente. Con una capacitación detallada gratuita les ayudarás a vencer esa duda y ganarás a un cliente de por vida.
Lo importante
Sólo porque cerraste la venta no quiere decir que el trabajo esté terminado. Tu labor es convertir compradores de una sola vez en clientes leales. Si sigues estas estrategias podrás seguir creciendo. ¿Tú qué piensas?